Conversazione di coaching: le 7 marce da seguire

Nella lettura di alcuni articoli sul sito ICF Global, ci siamo imbattuti in un post scritto da una collega Coach, Cyndi McCoy dal titolo “Passare attraverso le sette marce della conversazione di coaching”.
L’aspetto interessante del suo articolo è la metafora che usa per descrivere come ci si muove nel condurre una conversazione di coaching con il proprio cliente.

La metafora è quella della guida dell’automobile con le marce. Molto calzante ed efficace nel descrivere la flessibilità e immediatezza che il coach esprime nei circa 60 minuti di sessione. Cyndi suggerisce ai Coach di immaginarsi come degli autisti. Il cliente ci dice la destinazione desiderata e, con le nostre domande e osservazioni, lo affianchiamo sulla rotta prescelta per raggiungere il suo obiettivo. Rimanendo nella metafora, il “veicolo” è la conversazione di coaching ed è un’auto standard e ogni marcia rappresenta le diverse fasi della conversazione.

Nella conversazione, come accade spesso, non ci muoveremo sempre consecutivamente dalla prima alla seconda, poi dalla seconda alla terza, e così via fino a raggiungere la quinta. Piuttosto, proprio come nella guida, cambieremo e torneremo indietro, poi di nuovo in su, a seconda del “motore”, che rappresenta il grado di motivazione e consapevolezza del cliente.

Il motore è un pò freddo e lento in questa fase, ma è la marcia con cui si inizia sempre. In questa “marcia” si pongono domande semplici e di logistica come:

• Hai programmato 45 minuti con me oggi. Ti va ancora bene come tempo?
• Ti senti a tuo agio e pronto a parlare?
• C’è qualcosa di cui hai bisogno per sentirti pronto ad iniziare?

Se si sta parlando con un nuovo cliente per la prima volta, spiegheremo anche il Contratto di Coaching e risponderemo a tutte le domande che potrebbe avere.

Ora siamo pronti ad aiutare il cliente a cominciare a spostarsi verso lo “spazio del Cuore”, ossia iniziare a parlare onestamente con il cuore, invece di parlare solo con la “Testa”, la parte logica e razionale. Riscaldiamo il motore della conversazione ponendo domande come:

• Quali sono stati per te alcuni punti salienti nella nostra ultima conversazione?
• Rispetto al tuo obiettivo cosa hai fatto dall’ultimo incontro?
• Su cosa vuoi lavorare oggi?

Stiamo aumentando la velocità, il motore è caldo e stiamo cercando da vicino ciò che renderà la vita del cliente più significativa oggi. Faremo  domande che rivelano cosa lo ingaggia, scoprendo le sue motivazioni e valori chiave.

• Per te oggi cosa è importante ottenere?
• In questo momento quale cambiamento potrebbe fare la differenza?
• Come ti sentirai nel raggiungere questo risultato?

Questo passaggio richiede di confermare l’obiettivo del cliente con le sue parole e quindi di scriverlo. In  questa “marcia” è importante “scrivere le parole giuste” che utilizzano il linguaggio del cliente in merito al loro obiettivo. Potresti fare domande come:

• Se tu potessi dirmi il tuo obiettivo per la nostra conversazione di oggi in un paio di parole, cosa diresti?
• La frase chiave che sto ascoltando è “….”. Quanto bene descriverebbe il tuo obiettivo?

Secondo Cyndi, fino ad ora tutte le precedenti marce si sono concentrate sull’ottenere chiarezza, ma ora è il momento di progettare un’azione basata su ciò che è stato scritto nella 4° marcia. Alcune domande includono:

• Qual è il passo più piccolo e realistico che puoi compiere questa settimana per raggiungere il tuo obiettivo?
• Quanto sei sicuro che riuscirai a raggiungere questo obiettivo?
• Di quale supporto hai bisogno per assicurarti che venga svolto?

Su questo punto mi permetto di non essere completamente d’accordo con Cyndi. In questa fase più che parlare solo di nuove azioni, stimolerei il cliente a focalizzarsi su cosa ritiene utile affrontare o risolvere cosicché possa ottenere il risultato appena fissato per la sessione odierna. Ad esempio chiedendo:

Cosa è importante affrontare nella sessione di oggi che ti permetterà di portarti a casa il risultato che hai scelto? Da cosa vuoi iniziare e come?  Che difficoltà stai incontrando? Che alternative vedi? Quali risorse hai che puoi mettere? A questo punto quale “chiave” ti serve? Domande che vogliono offrire al cliente nuove prospettive e nuove consapevolezze. Saranno proprio queste ultime ad innescare nel coachee la creazione di nuove azioni da mettere in atto in autonomia nel suo contesto di realtà.

Cyndi inoltre sottolinea l’importanza dell’uso della “marcia folle”. Quando guidi un’auto con cambio manuale, devi passare attraverso la “marcia folle” per usare qualsiasi altra marcia. Allo stesso modo, in una conversazione di coaching, mentre cambi marcia, controlla sempre il tuo cliente, assicurandoti che il motore sia pronto per il cambio.
Mettere la marcia folle per il coach rappresenta esprimere la sua capacità di essere un partner per il suo cliente, coinvolgendolo nella creazione della conversazione.
Questo puoi farlo chiedendo semplicemente:

• Come ti senti?
• Stai ottenendo ciò che ti serve dalla conversazione di oggi?
• Quanto ti senti motivato in questo momento?

Da ricordare anche l’esistenza della retromarcia. Se ad un certo punto della conversazione, il cliente esprime dubbi su se stesso, sulla direzione della conversazione o sul suo obiettivo. In tal caso, si potrà passare alla “retromarcia” per aiutarlo a uscire dal suo momento negativo utilizzando domande dirette ma delicate, come ad esempio:

• Come fai ad essere sicuro che sia proprio così come dici?
• Quali sono alcuni altri modi di guardare a questa situazione?
• Cosa potresti fare adesso che ti farebbe sentire meglio?

Il processo “Le 7 Marce” di Cyndi McCoy è una metafora immediata che fornisce anche una struttura semplificata e ripetibile per ogni conversazione di coaching. Essa permette di  mantenere la fluidità necessaria per il coaching, sapendo quando spostarti più in profondità senza “fermare” la sessione o i progressi del cliente.